中臺科技大學教務處

【成果內容】

本次活動很榮幸地邀請到中國醫藥大學醫務管理學系蔡文正所長來為敝校演講，與我們探討「醫療品質管理與相關研究」的經驗分享，主要說明品質理論、演進與改善策略與措施，並探討病人安全問題與臨床路徑之管理目標與流程。

蔡所長初步介紹醫療品質管理概述，進而說明品質在醫療上分為臨床醫療品質及服務品質兩大主軸，後者為醫療管理上所偏重的部分；然而在醫療品質標準上，在1860年初期是以死亡率來評估，至1950年轉變為檢查/審查醫院之結果為品質標準，直到演進到1980年代後，品質管理皆以醫院之結構面、過程面與結果面作為品質的評鑑標準。接續更進一步探討服務品質缺口模式上的應用，說明民眾/顧客透過口碑溝通、個人需求及過去經驗產生的預期服務，與實際感受的知覺服務有所落差，造成服務品質缺口上的漏洞。

為了驗證此種模式，蔡所長以發放問卷的方式，調查大眾及醫師在服務需求認知上的差異性，其構面包含反應性、確實性、同感心及有形性等14項細項調查，結果發現大眾與醫師在滿意度及重要度認知分析上有明顯的差異性。

經由這次的演講後，除了解到醫療品質管理的重要性，也讓諸位老師將其概念延伸到教學品質的提升及未來考量，然而在時間上的籌備與規劃是目前所需突破的重要課題。